O novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, recentemente aprovado pela Anatel, tem sido alvo de forte controvérsia. Previsto para entrar em vigor em setembro de 2025, o texto pretende atualizar as normas que regem a relação entre usuários e operadoras, mas suas propostas têm gerado críticas por, supostamente, enfraquecerem a proteção dos consumidores.
Mudanças geram preocupação entre especialistas
A revisão do regulamento, segundo a Anatel, teve como meta aprimorar a transparência e facilitar a compreensão das ofertas de serviços. Para isso, um dos principais instrumentos criados foi a chamada etiqueta padrão, que deverá apresentar de forma objetiva os principais dados de cada plano.
Contudo, entidades de defesa do consumidor e especialistas em direito veem com desconfiança as novas diretrizes. Entre os pontos mais criticados está a possibilidade de reajustes nos preços a qualquer momento, independentemente do tempo restante do contrato. Além disso, o texto autoriza a migração automática de planos ao fim da vigência contratual, mesmo sem uma manifestação explícita do consumidor.
Anatel justifica alterações com foco em transparência
De acordo com a agência reguladora, as operadoras poderão optar entre aplicar reajustes com base na data da contratação ou em uma data-base previamente definida. Em ambos os casos, a Anatel afirma que o consumidor deve ser claramente informado no momento da contratação e receber aviso com pelo menos 30 dias de antecedência.
A agência também destaca que, no caso de migração automática de planos, essa transição só poderá ocorrer em ofertas similares, sem fidelização e desde que o consumidor tenha sido previamente notificado.
Ainda segundo a Anatel, o novo regulamento foi construído com base em um longo processo de consulta pública e escuta da sociedade, envolvendo diversos setores interessados. A entidade afirma que o novo modelo amplia a previsibilidade e estabilidade contratual, sem ferir os princípios do Código de Defesa do Consumidor.
Entidades civis veem risco de retrocessos
Apesar das justificativas da Anatel, vozes da sociedade civil têm levantado preocupações com a efetiva proteção do consumidor, especialmente os mais vulneráveis. Para Renata Abalém, diretora jurídica do Instituto de Defesa do Consumidor e do Contribuinte (IDC), as novas regras podem criar insegurança jurídica e comprometer o equilíbrio nas relações de consumo.
Ela aponta que a flexibilização dos reajustes e migrações automáticas dilui a previsibilidade contratual, desrespeitando os princípios básicos do Código de Defesa do Consumidor. Outro ponto sensível destacado é a permissão para cobrança de valores mesmo durante a suspensão dos serviços por inadimplência, o que, segundo a advogada, fere a lógica de pagamento proporcional à prestação efetiva do serviço.
Consumidores digitais e idosos podem ser os mais impactados
As mudanças previstas no regulamento também preocupam por seu impacto desigual entre os consumidores. A obrigatoriedade de ação ativa nos contratos digitais, embora pensada como medida de proteção, pode ser insuficiente para garantir o pleno entendimento por parte de públicos com menor familiaridade com tecnologia, como idosos ou pessoas com baixo letramento digital.
O receio é que consumidores mais desavisados sejam migrados para planos menos vantajosos ou mais caros, sem terem plena ciência das condições envolvidas. A própria Anatel reconhece a necessidade de proteger grupos em situação de vulnerabilidade e afirma que seguirá com campanhas de letramento digital para fortalecer a capacidade de escolha informada desses usuários.
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