Asha Sharma, CEO do Xbox, revelou que dedica algumas horas todos os meses para responder pessoalmente a chamados de suporte enviados por jogadores. A iniciativa faz parte de um esforço para entender de forma mais direta os problemas enfrentados pelos usuários e acompanhar a complexidade envolvida na resolução de cada caso.
Sharma assumiu o comando do Xbox em fevereiro de 2026, após a saída de Phil Spencer. Diferentemente de seu antecessor, ela chegou ao cargo sem experiência anterior na indústria de videogames, mas adotou uma postura mais próxima da comunidade desde o início da gestão. Trabalhar diretamente com as solicitações de suporte é uma das formas encontradas para conhecer as dificuldades enfrentadas pelos consumidores na prática.
A executiva afirmou que esse contato permitiu perceber como até mesmo um problema aparentemente simples pode exigir um processo complexo para ser solucionado. A experiência também oferece uma visão mais concreta sobre as falhas e limitações que afetam a relação dos jogadores com os serviços do Xbox.
Durante os primeiros meses à frente da divisão, Sharma supervisionou mudanças importantes na estratégia da Microsoft para games. Entre elas estão cortes de empregos, a redução do número de jogos em desenvolvimento e uma concentração maior nos principais títulos e franquias da empresa.
A CEO também recebeu avaliações positivas após cancelar um assistente de inteligência artificial do Xbox que era alvo de críticas. Outra alteração facilitou o acesso a cópias digitais para jogadores que possuem determinados games em mídia física.
Ao mesmo tempo, o Xbox enfrenta desafios financeiros. A receita da divisão está em queda, enquanto as margens de lucro continuam baixas. Para o atual ano fiscal, Sharma estabeleceu como meta alcançar margens de lucro de dois dígitos e ampliar o alcance da marca para além dos videogames, incluindo filmes e outras formas de entretenimento.
A decisão de lidar diretamente com chamados de suporte representa uma escolha prática em um momento de mudanças internas. Mais do que uma ação simbólica, o contato frequente com jogadores pode ajudar a liderança a identificar problemas recorrentes antes de definir novas prioridades para a plataforma.
